2021.03.04 (목)

SKT 고객센터, 미납 내역 안내는 AI가 한다

기사입력 : 2020-12-07 09:47

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'누구 인포콜' 인포그래픽. 사진=SK텔레콤
SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 AI상담사가 수행하는 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다.

'누구 인포콜'은 SK텔레콤 AI 서비스 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

SKT는 '누구 인포콜' 도입을 통해 고객센터의 단순·반복적인 업무는 AI상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.

'누구 인포콜'은 이달 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

'누구 인포콜'은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면 이동통신망 상의 '누구 인포콜'이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.

한편 SKT의 '누구 케어콜'은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8000여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

이현아 SKT AI서비스단장은 "'누구 인포콜'은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업의 시작"이라며 "앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.


여용준 글로벌이코노믹 기자 dd0930@g-enews.com